Acuerdo de Nivel de Servicio

1. Compromiso de disponibilidad

Nos comprometemos a mantener Agripino disponible el 99,5 % del tiempo en cada mes natural, medido conforme a la sección 3.

Un 99,5 % mensual admite aproximadamente 3 horas y 39 minutos de indisponibilidad al mes. Preferimos comprometer una cifra que podamos sostener con la infraestructura que hoy tenemos, antes que anunciar un 99,99 % que no estaríamos en condiciones de garantizar.

2. Definiciones

• Indisponibilidad. Período durante el cual la aplicación no responde a solicitudes válidas de inicio de sesión o de lectura de datos, o devuelve errores del servidor de forma sostenida por más de cinco minutos consecutivos.
• Mantenimiento programado. Intervención anunciada con al menos 48 horas de anticipación por correo electrónico, realizada preferentemente entre las 22:00 y las 05:00 hora de Costa Rica.
• Tiempo total del mes. Número de minutos del mes natural correspondiente.

3. Cómo se mide

La disponibilidad mensual se calcula así: se toma el tiempo total del mes, se resta la indisponibilidad registrada y el resultado se divide entre el tiempo total del mes.

No se computan como indisponibilidad:

• El mantenimiento programado, hasta un máximo de 4 horas al mes.
• Las interrupciones causadas por la red de la persona cliente, su proveedor de internet o su equipo.
• Las interrupciones derivadas de un uso contrario a la Política de Uso Aceptable.
• Los eventos de fuerza mayor, entendidos conforme al artículo 830 del Código de Comercio y al artículo 702 del Código Civil.

Si usted no está de acuerdo con nuestra medición, puede aportar sus propios registros y los revisaremos de buena fe.

4. Créditos por incumplimiento

Si en un mes natural no alcanzamos el compromiso, usted tiene derecho a un crédito sobre la mensualidad de ese mes:

Para solicitar el crédito, escriba a [email protected] dentro de los 30 días naturales siguientes al cierre del mes afectado. El crédito se aplica a la siguiente factura o, si el contrato ha terminado, se reembolsa por el mismo medio de pago utilizado.

5. Interrupciones prolongadas

Si el servicio permanece indisponible de forma continua por más de 72 horas, usted puede terminar el contrato de inmediato mediante comunicación escrita, con reembolso proporcional de la parte no consumida del ciclo vigente y sin penalidad alguna.

6. Tiempos de respuesta de soporte

Con independencia de la disponibilidad, nos comprometemos a los siguientes tiempos de primera respuesta en días hábiles de Costa Rica:

El canal de soporte es [email protected]. El canal de reclamos formales, gratuito conforme al artículo 195 del Reglamento a la Ley 7472, es [email protected].